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Abril 21, 2015

El usuario como razón de ser del sistema

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Written by: Metro en Bogotá

Desde el comienzo de su operación en el año 2000, uno de los principales retos de TRANSMILENIO S.A. ha sido consolidar un esquema de atención al usuario, capaz de responder a las expectativas y necesidades de la ciudadanía y de resaltar a los usuarios, desde su dimensión humana, como la razón de ser del Sistema; un Sistema que traspasa las barreras del transporte y se convierte en el escenario de convivencia y cultura ciudadana, en el que se transportan no solo personas sino todo lo que ellas implican: sueños y decepciones, alegrías y tristezas, en fin… todo tipo de emociones.

En complemento a esta perspectiva operacional, el trabajo se ha enfocado a establecer y fortalecer mecanismos de comunicación con el usuario, manteniendo canales que permiten la recepción de quejas y sugerencias, así como la posibilidad de informar permanente los cambios en el Sistema, que sean de interés para quienes usan Transmilenio
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Canales de Doble Vía

Canales De una sola Vía
1. Página Web con información permanentemente actualizada.
2. Carteleras ubicadas en los portales, que se renuevan semanalmente con información de interés para cada zonas.
3. Altavoces utilizados especialmente en portales para información general al usuario, muy importante en el manejo de contingencias.
4. Tableros electrónicos en todos los portales y estaciones en los que se informan eventos de ciudad, contingencias del Sistemas y mensajes de cultura ciudadana.

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Es una herramienta diseñada por la Administración Distrital, para canalizar los requerimientos ciuadadanos de todas las entidades distritales que opera vía web y permite que cada entidad parametrice algunos aspectos para ajustarla a sus propias necesidades.
A continuación puede apreciarse el historico del índice de satisfacción para el año 2010, tema que también hace parte de los análisis técnicos y gerenciales que determinan, las acciones a adelantar.
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Encuesta – Indice de Satisfacción

Dentro de esta encuesta esta incluida la “lealtad” de los usuarios con el Sistema, a partir de su disposición de recomendar el servicio y seguir usándolo.
Fernando Paéz Mendienta Administrador Público, Administrador de la calidad y la productividad, Ex-Gerente General de Transmilenio S.A. (noviembre de 2008).





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